Sprzedaż bezpośrednia to niezależność, swoboda działania, a zarazem duża odpowiedzialność. Nawet jeśli oferta firmy jest atrakcyjna, błędy popełniane przez sprzedawcę mogą skutecznie zniechęcić potencjalnych klientów. Budowanie relacji z klientem to nie lada wyzwanie. Zwłaszcza, że w dobie social mediów jedna negatywna opinia dociera do tysięcy osób. Warto więc być czujnym i świadomym: podpowiadamy, na co zwracać uwagę i czego się wystrzegać.
1. Bądź elastyczny, ale NIE improwizuj
Choć czasem perspektywa „pójścia na żywioł” na spotkaniu z klientem bywa kusząca, pamiętaj jednak, że merytoryczna wiedza to absolutna podstawa.
Klienci doceniają, kiedy konsultanci są przygotowani i dobrze znają swoją ofertę. Klienci chcą mieć do czynienia z ekspertami, którzy mają szeroką wiedzę produktową. Tym bardziej, że konsumenci są coraz bardziej świadomi i dociekliwi.
Nie ma nic gorszego niż improwizacja. Dlatego warto zainwestować czas i ułożyć scenariusz spotkania – wówczas zwiększasz szansę, że pójdzie ono po Twojej myśli, a klient będzie miał wrażenie profesjonalizmu.
Co więcej, przygotowując się do spotkania z klientem, weź pod uwagę jego indywidualną sytuację i potrzeby. Jednocześnie nie zaszkodzi elastyczność i umiejetność dostosowania się do rozmówcy.
Wtedy na pewno spotkanie dostarczy wartość obu stronom.
2. Sprzedawaj etycznie - a NIE “za wszelką cenę”
Głównym Twoim celem jest dotarcie do klienta i sprzedanie produktu lub usługi. Ale nie jak najszybciej i „za wszelką cenę”. Fundamentem Twojej relacji z klientem jest zaufanie. Uciekanie się do takich praktyk, jak naginanie rzeczywistości, manipulowanie danymi, czy korzystanie z czyjejś naiwności pozornie może przynieść łatwy zysk, ale w konsekwencji oznacza poważne straty. Do tego, na nieuczciwych praktykach tracimy wszyscy w branży.
Pamiętaj także, że jeśli współpracujesz z firmami stowarzyszonymi w PSSB obowiązuje Cię kodeks etyczny. Ten dokument, do którego przestrzegania zobowiązują się wszyscy nowi członkowie PSSB, a także osoby z nimi współpracujące, ma bezpośredni wpływ na budowanie relacji z klientem oraz obowiązki przedstawiciela.
Należą do nich m.in.
- przestrzeganie interesów i praw konsumentów, takich jak prawo do odstąpienia od umowy czy uczciwe warunki gwarancji
- poszanowanie prywatności klienta i kontakt z nim w sposób, który nie narusza zasad przyzwoitego działania
- uczciwość wobec klienta i udzielanie mu wszelkich informacji w sposób transparentny i rzetelny.
3. Myśl w kolorach, NIE czarno-biało
Czasem wydaje się, że ten sam zestaw argumentów przekona każdego klienta. Nic bardziej mylnego. To sprawia, że jesteśmy mniej skuteczni.
Budowanie relacji z klientami wymaga dobrych kompetencji „ludzkich” (people skills), takich jak obserwacja, empatia, rozumienie niuansów, jak ludzie podejmują decyzje.
Odrobina wiedzy z zakresu psychologii czy neuromarketingu nie zaszkodzi. Jedną z teorii przydatnych w relacjach z klientami jest model DISC, który dzieli ludzi na różne typy osobowości.
Np. czerwony (decydent) to dominująca osobowość, szybko podejmuje decyzje.
Żółty (entuzjasta, społeczny) to ekstrawertyk lubiący niezobowiązujące pogawędki.
Zielony (przyjaciel, lubi czuć się bezpiecznie) polega na opinii innych klientów.
Z kolei niebieski (analityk) oczekuje „twardych” danych.
Koniecznie dostosuj styl komunikacji do typu klienta, zadawaj otwarte pytania i z uwagą wsłuchuj się w potrzeby rozmówcy.
4. NIE bądź niecierpliwy
Nie od razu Rzym zbudowano. Tak samo nie zbudujesz długotrwałych relacji z klientami w ciągu jednego czy dwóch spotkań. Ludzie są różni (o czym już było powyżej) i jedni będą bardziej skłonni do kontaktu i otwarci na relację, a inni nie.
Zdarzyć się także może (i zdarza się często), że w pracę sprzedawcy bezpośredniego wpisane jest spotykanie się z odmową.
Nie wszyscy będą zainteresowani tym co robisz, i co oferujesz.
Dlatego łatwiej Ci będzie, jeśli wierzysz w siebie i misję firmy, którą reprezentujesz oraz wartość oferowanych produktów. Będąc przekonanym do tego, co robisz, będziesz naturalnie przekonywać innych, którym te wartości także są bliskie.
Nie zniechęcisz się także przy pierwszych niepowodzeniach. A„TAK”, które usłyszysz po serii odmów, przyniesie Ci dużą satysfakcję.
Wytrwałość, cierpliwość i opanowanie to cechy, które warto opanować w pracy, która polega na bezpośrednich kontaktach z klientami.
5. NIE wymuszaj zaangażowania na najbliższych
Często na początku budujemy bazę klientów wśród znajomych i rodziny, ale powinniśmy zachować ostrożność i rozdzielić role zawodowo-prywatne.
Dużym nietaktem jest odzywanie się do osób, z którymi dawno nie mieliśmy kontaktu z intencją sprzedaży. Istnieje duże ryzyko, że nic nie sprzedamy, a przy tym skutecznie zniechęcimy kogoś do kontaktów osobistych z nami.
Zamiast takiego podejścia, proponujemy networking i rozwijanie sieci kontaktów na zasadach profesjonalizmu i zdrowych relacji biznesowych.
Zarówno offline, jak i online są miejsca, które sprzyjają zawieraniu nowych znajomości, mogącymi zaowocować kontaktem sprzedażowym. W ostatnim czasie, wśród wielu sprzedawców sprawdza się promowanie marki w internecie, na kanałach społecznościowych, w grupach prywatnych czy na tzw. LIVE’ach.
6. NIE zapominaj, że liczą się szczegóły
Dopięcie sprzedaży to jeden z najważniejszych kroków w procesie, ale nie jedyny. Liczy się także realizacja zamówienia, czyli obsługa klienta.
To z jaką skrupulatnością i dokładnością o szczegóły zrealizujesz zamówienie, może zaważyć na tym, czy będą kolejne. Dziś trudno o lojalność klientów. Konkurencja nie śpi. Także w sprzedaży bezpośredniej.
Dlatego staraj się do końca. Miłe, profesjonalne podejście, dopytywanie o kwestie istotne dla klienta, wychodzenie mu na przeciw i podtrzymywanie relacji już po zakończonej transakcji to klucze do sukcesu budowania lojalności i powtarzalności zamówień.
Jeśli klientów masz wielu, korzystaj z pomocy, jakie oferuje dzisiejsza technologia – systemów CRM, czy plannerów spotkań. Zapisuj ważne daty, ostatnie zamówienia, czy inne informacje, których dowiedziałeś się o kliencie. Jeśli umiejętnie je wykorzystasz, to dobre słowo pójdzie w świat i kto wie…może zyskasz kolejnego klienta.
****
Sprzedaż opiera się na relacjach z ludźmi. Pamiętaj, że błędy popełniane w komunikacji z klientem mogą skutecznie zniechęcić, i w rezultacie przynieść straty nie tylko finansowe (brak zakupów), ale przede wszystkim wizerunkowe. Dlatego tak ważne jest otwarcie się na ludzi i elastyczność w kontakcie z nimi. Jako doradca wsłuchaj się uważnie w potrzeby i problemy klienta, a następnie proponuj im rozwiązania, które przyniosą im największą wartość korzystając z produktów czy usług firmy, którą reprezentujesz.
Brak komentarzy, dodaj swój poniżej!